Dampak Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Melalui Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
DOI:
https://doi.org/10.30998/3n6wrp43Keywords:
Dampak Kualitas Produk, Kepuasan Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh dari kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada skincare Dior. Penelitian ini dilatar belakangi oleh loyalitas konsumen yang tidak menentu sehingga dilakukan penelitian untuk mencari tahu dari kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen yang nantinya variabel manakah paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada skincare Dior. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu konsumen skincare Dior yang membeli dan menggunakan skincare Dior minimal 1x selama 2 bulan terakhir dengan minimal usia 18 tahun pada pusat perbelanjaan yang berada di wilayah Jakarta dan Bekasi. Sampel pada penelitian ini berjumlah 175 responden. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan aplikasi SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif atas kepuasan dan loyalitas konsumen, kualitas layanan berpengaruh positif atas kepuasan dan loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif atas loyalitas konsumen, kepuasan konsumen memediasi kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Terdapat banyak faktor lain yang dapat ditambahkan untuk diteliti lebih lanjut dalam mempengaruhi loyalitas konsumen, seperti celebrity endorser, perceived quality, brand image, brand trust dan berbagai variabel lainnya.
Downloads
References
Abadi, F., & Nurpratiwi, G. (2021). Pengaruh Moderasi Citra Merek terhadap kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Restoran Cepat Saji. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 6(2), 71–84. https://doi.org/10.36407/jrmb.v6i2.530
Adeinat, I. (2019). Measuring Service Quality Efficiency Using Dineserv. International Journal for Quality Research, 13(3), 591–604. https://doi.org/10.24874/IJQR13.03-06
Akmal, E., Panjaitan, H. P., & Ginting, Y. M. (2023). Service Quality, Product Quality, Price, Promotion, and Location on Customer Satisfaction and Loyalty in CV. Restu. Journal of Applied Business and Technology, 4(1), 39–54. https://doi.org/10.35145/jabt.v4i1.118
Andri, P., Jasfar, F., & Kristaung, R. (2022). Effect of Product, Distribution and Service Quality on Customer Loyality Through Customer Satisfaction at Indonesian Marketplace. Journal of Research and Comunity Service, 3(4), 321–330. http://devotion.greenvest.co.id
Ariani, N. K. D., Wimba, I. G. A., & Trarintya, M. A. P. (2023). The Effect of Service Quality and Product Quality on Consumer Repurchase Intention with Satisfaction as A Mediating Variable at Putri Ayu’s Weaving in Gianyar Regency. Management and Applied Social Studies Review, 1(2), 64–70. https://doi.org/10.32795/massiv.v1i2.4280
Daniswara, A., & Rahardjo, S. T. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan: Dengan Variabel mediasi Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Management, 12(01), 1.
Dewi, I. R., Michel, R. J., & Puspitarini, D. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Toko Prima Freshmart Cirebon. Jurnal Maneksi, 11(1), 314–321.
Gama, A. W. S. (2020). Manajemen Pemasaran Konsep, Pengembangan dan Aplikasi (A. W. S. Gama (ed.); Pertama). CV. Noah Aletheia. http://repository.unmas.ac.id/journal/detail/8235/manajemen-pemasaran:-konsep-pengembangan-dan-aplikasi
Grace, E., Girsang, R. M., Simatupang, S., Candra, V., & Sidabutar, N. (2021). Product Quality and Customer Satisfaction and Their Effect on Consumer Loyalty. International Journal of Social Science, 1(2), 69–78. https://doi.org/10.53625/ijss.v1i2.138
Hair, J. F., Danks, N., Ray, S., Hult, T., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling. In Handbook of Market Research. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-57413-4_15
Hanindita, L. P., & Riorini, S. V. (2023). The Influence of Product Quality , Service Quality , Customer Satisfaction on Customer Loyalty at Pizza Hut Restaurant. Inovator: Jurnal Manajemen, 12(2), 298–307. http://ejournal2.uika-bogor.ac.id/index.php/INOVATOR
Haryono, S. (2016). Metode SEM untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS, LISREL, PLS. Badan Penerbit PT. Intermedia Personalia Utama, 450. http://repository.umy.ac.id/handle/123456789/12640
Kusuma, A. H. P., Sudirman, A., Purnomo, A., Aisyah, S., Sahir, S. hafni, Salmiah, A. rumondang, Halim, F., Wirapraja, A., Napitupulu, D., & Simarmata, J. (2020). Brand Management : Rsensi, Posisi dan Strategi. In A. Rikki (Ed.), Yayasan Kita Menulis (Issue May). Yayasan Kita Menulis. https://www.researchgate.net/publication/348945447_Brand_Management_Esensi_Posisi_dan_Strategi
Lina, R. (2022). Improving Product Quality and Satisfaction as Fundamental Strategies in Strengthening Customer Loyalty. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 2(1), 19–26. https://doi.org/10.37481/jmeb.v2i1.245
Naini, N. F., Santoso, S., Andriani, T. S., Claudia, U. G., & Nurfadillah, N. (2022). The Effect of Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 34–50. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.34-50
Pradiani, T. P., Suwandi, S., & Fathorrahman, F. (2023). The Influence of Service Quality and Product Quality Through Customer Satisfaction on Customer Loyalty at Vegetarian Restaurant Fortunate Taste Batam. International Journal of Social Science and Business, 7(2), 466–475. https://doi.org/10.23887/ijssb.v7i1.52995
Purwanza, sena wahyu, Wardhana, A., Mufidah, A., Renggo, yuniarti reny, Hudang, adrianus kabubu, Setiawan, J., Badi’ah, A., Fadlilah, M., Saloom, G., Darwin, Sayekti, siskha putri, Nugrohowardhani, rambu luba kata respati, Amruddin, Hardiyani, T., Tondok, santalia banne, Prisusanti, retno dewi, & Rasinus. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif dan kombinasi. In A. Munandar (Ed.), News.Ge. Research Gate Publication. https://www.researchgate.net/publication/363094958_Metodologi_Penelitian_Kuantitatif_Kualitatif_dan_Kombinasi
Putri, D. A., & Wiyadi, W. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 06(05), 5268–5284. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i5.2266
Rombe, E., & Ulandari, P. N. L. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Sabnishop Di Kota Palu. SEIKO : Journal of Management & Business, 6(1), 358–367. https://doi.org/10.37531/sejaman.v6i1.3701
Rostiani, A., Lestari, R., & Nurwulandari, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Pemasaran Digital terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di Apartemen Kemang Grup PT Pudjiadi Prestige Tbk Jakarta. Fair Value : Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 04(04), 1989–2003. https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue
Sambo, E., Sunday, U. I., Mary, A. M., & John, F. (2021). Impact of Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Proceedings of the 15th Annual International Conference Impact, 24(2), 1389–1402. https://doi.org/10.3126/md.v24i2.50041
Sawitri, I. A. G. I., & Kawiana, I. G. P. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 11(03), 148–161. https://doi.org/10.31102/equilibrium.11.02.148-161
Setyorini, T., & Yolandari, M. (2023). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction PT. Pos Indonesia (Persero) Kupang Branch. Journal of Practical Management Studies, 1(1), 01–06. https://doi.org/10.61106/jpms.v1i1.1
Sitorus, sunday ade, Romil, nada arina, Tingga, chairul pua, Sukanteri, ni putu, Putri, seprianti eka, Gheta, antonius philippus kurniawan, Wardhana, A., Nugraha, kristian suhartadi widi, Hendrayani, E., Susanto, putu chris, Primasanti, Y., & Ulfah, M. (2020). Brand Marketing the Art of Branding (A. Sudirman (ed.); pertama). Media Sains Indonesia. https://eprints.unmas.ac.id/id/eprint/2937/1/3. Buku Book Chapter - Brand Marketing The Art of Branding.pdf
Syahputra, M. F., Ritonga, H. M., & Lubis, H. (2022). The Influence of Product Quality, Price and Service Quality on Consumer Satisfaction (Coffeetree Case Study in Medan). International Journal of Economic, Technology and Social Sciences (Injects), 3(2), 199–204. https://doi.org/10.53695/injects.v3i2.740
Tannady, H., & Purnamaningsih, P. (2023). Determinant Factors Customer Satisfaction and its Implication on Customer Loyalty: From the Perspective of Customers of Vespa. International Journal of Science, Technology & Management, 4(2), 434–438. https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i2.786
Taufik, A., Santoso, S., Fahmi, M. I., Restuanto, F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences, 7(1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Tyas, A. A. W. P., Ummanah, U., & Wahyuningsih, D. (2022). How Service Quality And Communication Interpersonal Affect Customer Satisfaction Making E-Ktp Sukamulya Tangerang. Journal Management, Business, and Accounting, 20(3), 295–305. https://doi.org/10.33557/mbia.v20i3.1589
Wibisono, A. D., & Cahyadi, L. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini (JUMBIDTER), 1(2), 12–28. https://doi.org/https://doi.org/10.61132/jumbidter.v1i2.73
Wirapraja, A., Aribowo, H., & Setyoadi, E. T. (2021). The Influence of E-Service Quality, and Customer Satisfaction On Go-Send Customer Loyalty In Surabaya. Indonesian Journal of Information Systems, 3(2), 128–137. https://doi.org/10.24002/ijis.v3i2.4191
Wydyanto, & Ilhamalimy, R. R. (2021). The Influence of Service Quality and Product Quality on Purchase Decisions and Customer Satisfaction (Marketing Management Literature Review). Dinasti International Journal of Management Science (DIJMS), 3(2), 385–394. https://doi.org/https://doi.org/10.31933/dijms.v3i2
Yum, K., & Yoo, B. (2023). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Mobile Social Media. Sustainability (Switzerland), 15(14), 1–14. https://doi.org/10.3390/su151411214
Zusrony, E. (2021). Perilaku Konsumen di Era Modern (R. andika Kusumajaya (ed.); Cetakan 1, Vol. 1). Yayasan Prima Agus Teknik. https://digilib.stekom.ac.id/ebook/view/perilaku-konsumen-di-era-modern
https://www.alodokter.com/benarkah-skincare-lebih-penting-daripada-makanan-sehat
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ajeng Maria Surya Pratiwi, Ferryal Abadi (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
