Peran Kepuasan dalam Memediasi Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Zaizhar Tour Bandung

Syifa Purnama Dewi; Evilina Sjaiful; Christina Ekawati

doi:10.30998/sosioekons.v18i2.5088

Authors

Syifa Purnama Dewi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STIE GICI Author
Evilina Sjaiful Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi GICI Author
Christina Ekawati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi GICI Author

DOI:

https://doi.org/10.30998/sosioekons.v18i2.5088

Keywords:

Kualitas Pelayanan; Kepuasan; Kepuasan; Loyalitas Pelanggan

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality and trust on customer loyalty with satisfaction as a mediating variable in Zaizhar Tour Bandung. The study used a quantitative approach with a survey method of 176 respondents selected through purposive sampling. Data were collected using a five-point Likert scale questionnaire and analyzed with Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) using SmartPLS 4.0. The results showed that service quality had a positive and significant effect on customer loyalty (β = 0.450; t = 7.190; p < 0.001) and customer satisfaction (β = 0.373; t = 5.426; p < 0.001). Trust also had a positive and significant effect on loyalty (β = 0.494; t = 8.216; p < 0.001) and satisfaction (β = 0.557; t = 8.455; p < 0.001). Satisfaction had a significant effect on loyalty (β = 0.607; t = 11.156; p < 0.001) and mediated the influence of service quality and trust on loyalty. These findings underscore the importance of improving service, trust, and satisfaction to sustainably strengthen customer loyalty. The findings also provide strategic implications for managers in retaining customers and improving the company's competitiveness.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ajiningrat, W., & Setiawan, J. (2025). Pengaruh Personal Branding, Media Sosial dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Dimediasi Kepuasan Konsumen Klinik. Serat Acitya, 14(2). https://doi.org/10.56444/8TD5T760

Sudibyo, A., & Keni. (2025). Peran kualitas layanan, kepercayaan, dan waktu tunggu dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(2), 195–208. https://doi.org/10.24912/JMBK.V9I2.33892

Basowa, A., & Setiawan, J. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Transportasi Umum Bus Trans Batam). Academia.EduAP Basowa, J SetiawanSCIENTIA JOURNAL: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 2019•academia.Edu. https://www.academia.edu/download/91186935/2537-Article_Text-8813-1-10-20201022.pdf

Bilgies, A. F., Muhajir, A., & Sa’idah, L. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Anggota Terhadap Loyalitas Anggota KSPPS BMT. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(2), 325–332. https://doi.org/10.31004/RIGGS.V4I2.490

Desfitriady, Nur Afifah, W., & Latifa Mayda Ikrimah, A. (2023). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SHOPEE. JPEKBM (Jurnal Pendidikan Ekonomi, Kewirausahaan, Bisnis Dan Manajemen), 7(2), 125–136. https://doi.org/10.32682/jpekbm.v7i2.3157

Fakhrana, Z. (2020). Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Keberlanjutan : Jurnal Manajemen Dan Jurnal Akuntansi, 5(2), 157–171. https://doi.org/10.32493/KEBERLANJUTAN.V5I2.Y2020.P157-171

Firdaus, R., Herlambang, T., & Qomariah, N. (2023). Peran Kualitas Layanan dan Kepercayaan pada Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening pada KSP. Perkasa Djaya Mandiri Jemer. BUDGETING : Journal of Business, Management and Accounting, 5(1), 418–432. https://doi.org/10.31539/BUDGETING.V5I1.6181

Garcia, J. M., Freire, O. B. D. L., Santos, E. B. A., & Andrade, J. (2020). Factors affecting satisfaction and loyalty to online group buying. Revista de Gestao, 27(3), 211–228. https://doi.org/10.1108/REGE-02-2018-0037

Ghozali, I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, J. (2020). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Hot, B., Pandapotan, T., & Ekawati, C. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI PT. PRIMATAMA MANDIRI LESTARI INDONESIA. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 9(4), 2025. https://doi.org/10.29040/jie.v9i4.18142

Indrasari, M. (2020). Pemasaran Dan Kepusan Pelanggan. https://www.google.com/books?hl=id&lr=&id=PYfCDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR3&dq=Indrasari,+M.+(2019).+Pemasaran+dan+Kepuasan+Pelanggan.+Surabaya:+Unitomo+Press.&ots=mc6iLOkr4i&sig=Lj3ROZSSGW4BFIuicepvzqf1ki8

Jayanti, R. D., & Hidayati, N. (2022). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variable Mediasi: Pengaruh Kepuasan. Ejournal.Kahuripan.Ac.Id. https://ejournal.kahuripan.ac.id/index.php/Ekuivalensi/article/download/653/481

Jimbaranto Putra, G., Made Sumada, I., & Wirata, G. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah LPD Desa Adat Padang Luwih Kecamatan Kuta Utara Kabupaten Badung. Jurnal Ilmiah Global Education, 5(2), 825–833. https://doi.org/10.55681/jige.v5i2.2671

Karunia, E., Asdar, M., Akmar, M., Kamase, J., Sajidan, M., Ekonomi Universitas Borneo, F., & Tinggi Ilmu Ekonomi Wira Bhakti, S. (2022). Analisis kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi. INOVASI : Jurnal Ekonomi, Keuangan, Dan Manajemen, 18(1), 95–104. https://doi.org/10.30872/JINV.V18I1.10519

Kotimah, Zanuary, A. O., & Septiawan, Y. A. (2024). RELASI PEMASARAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN. Jurnal Ilmiah Ekonomi Syariah, 2(1), 35–43. https://jurnal.iaih.ac.id/index.php/EKSYA/article/view/1177

Kotler, P. (2020). Manajemen pemasaran edisi milenium 1 / Bambang Sarwiji | Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Penerbit Erlangga.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2019). Dasar-dasar pemasaran jilid 1. //catalog.umj.ac.id%2Findex.php%3Fp%3Dshow_detail%26id%3D12988%26keywords%3D

Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Manajemen Pemasaran Jilid 2 -12/E. https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/home/catalog/id/8131/slug/manajemen-pemasaran-jilid-2-12-e-.html

Kotler, P., & Keller Lane, K. (2019). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 (jenni purba, Ed.). PT Indeks.

Kurniasih, Dwi Rahmawati, E., & Alia Akhmad, K. (2024). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Pemimpin Bisnis Inovatif, 1(4), 55–67. https://doi.org/10.61132/JPBI.V1I4.300

Luthfiyyah, T. H., & Murwanto, H. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. Solusi, 22(1), 106–112. https://doi.org/10.26623/SLSI.V22I1.8054

Ningsih, R. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap minat menggunakan kembali perusahaan travel umroh dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel. http://etd.uinsyahada.ac.id/id/eprint/12782

Permata, G., & Habib, M. A. F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Cita Rasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Mekar Sari di Kabupaten Trenggalek. Journal of Management and Creative Business, 2(2), 83–102. https://doi.org/10.30640/JMCBUS.V2I2.2281

Pribadi, A. P. F. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan islami melalui kepuasan konsumen terhadap kepercayaan konsumen: Studi pada Jamaah Tombo Ati Muslim Tour & Travel Malang 3 tahun terakhir.

Ramadhani, E. C. (2025). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Efektivitas Strategi Pemasaran Media Sosial: Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen. J-LEE - Journal of Law, English, and Economics, 7(2), 14–20. https://ejournal.uhb.ac.id/index.php/J-LEE/article/view/2085

Ramdhan, G. K., & Indriani, F. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Untuk Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah PT. Mitra Iswara & Rorimpandey Cabang Semarang. Jurnal Akuntansi Dan Pajak, 23(2). https://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jap/article/view/7121

Rizky, K. M., & Ekawati, C. (2025). PENGARUH STRATEGI PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA INTERNET SERVICE ASNET, KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PT. USAHA ADI SANGGORO. Jurnal GICI Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 17(1), 146–162. https://doi.org/10.58890/JKB.V17I1.395

Sampara, N. N., Modding, B. B., Kamase, J. J., & Mahmud, A. A. (2020). Pengaruh Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Jama'ah pada PT. Tiga Bugis Wisata di Kota Parepare. Jurnal Sosio Sains, 6(1), 27–39. https://doi.org/10.37541/SOSIOSAINS.V6I1.586

Sari, D. K., & Mulyanto, H. (2023). Peningkatan Kepuasan Fungsional dan Kepercayaan Kebajikan dengan Memberikan Layanan Berkualitas dalam Rangka Menjaga Loyalitas Pelanggan: EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 4(02), 101–116. https://doi.org/10.37366/EKOMABIS.V4I02.887

Sari, S. D. N., Suardana, I. W., & Dewi, N. G. A. S. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN MANCANEGARA PENGGUNA BANDAR UDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI, BALI. Jurnal IPTA (Industri Perjalanan Wisata), 13(1), 44–54. https://doi.org/10.24843/IPTA.2025.V13.I01.P06

Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam. Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153–173. https://doi.org/10.59841/JUREKSI.V1I4.435

Siti Syamsiah, D., & Susilo, H. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pendidikan di STIE Gici Busines School Cabang Bekasi |. https://ojs.stieamkop.ac.id/index.php/ecotal/article/view/3516

Soetiyani, A., & Indir Maida, A. (2022). Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Pertumbuhan Usaha dimoderasi oleh Kepuasan Pelanggan. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 629–632. https://doi.org/10.33087/JMAS.V7I2.503

Sofian, S. C., & Handoyo, S. E. (2025). Pengaruh kepercayaan, kepuasan, pengalaman, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah bank digital di Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(1), 71–82. https://doi.org/10.24912/JMBK.V9I1.33836

Sujarweni, W. (2022). Statistik untuk Penelitian. Pustaka Baru Press.

Susilo, H., Susilo, H., & Sitanggang, J. (2024). Pengaruh Kecerdasan Emosional, Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas Belajar terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE GICI Business School. Sosio E-Kons, 16(1), 20–29. https://doi.org/10.30998/sosioekons.v16i1.21324

Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan.

Tjiptono, F. (2020a). Strategi Pemasaran. Andi Offset.

Tjiptono, F. (2020b). Pemasaran- Edisi 1. Yogyakarta : ANDI. https://opac.ut.ac.id/detail-opac?id=40067

Veronika, V., & Nainggolan, N. P. (2022). PENGARUH PROMOSI, ATRIBUT PRODUK, DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKOPEDIA. Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(04), 371-377–371 – 377. https://doi.org/10.34308/eqien.v11i04.1272

Wijaya, G. E., & Kuswoyo, C. (2022). Pengaruh kemenarikan desain website dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen Shopee. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 6(1), 115–126. https://doi.org/10.33603/jibm.v6i1.6468