Strategi Pelayanan Room Boy Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Pusako Bukittinggi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan Room Boy dalam meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Pusako Bukittinggi. Berdasarkan data kunjungan, terjadi fluktuasi jumlah tamu dari tahun 2022 hingga 2024, dengan penurunan pada tahun 2023 dan peningkatan kembali ditahun 2024. Observasi awal menunjukkan bahwa penurunan jumlah pengunjung disebabkan oleh penurunan kualitas pelayanan dan kurangnya perawatan fasilitas hotel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan analisis SWOT, IFE, dan EFE, serta teknik pengumpulan data melalui wawancara dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan Room Boy berperan penting dalam menciptakan kenyamanan tamu melalui kebersihan, keramahan, dan responsivitas. Hotel Pusako telah menerapkan strategi seperti pelatihan rutin, SOP, pelayanan 24 jam, dan evaluasi kinerja. Analisis SWOT mengidentifikasi kekuatan pada SDM dan koordinasi tim, serta peluang dari tren wisata dan teknologi. Namun, kelemahan dalam konsistensi pelayanan dan ancaman dari persaingan perlu diatasi. Strategi berbasis matriks SWOT (SO, ST, WO, WT) menjadi landasan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Room Boy demi mendorong kepuasan dan loyalitas tamu secara berkelanjutan.